Druk wieloformatowy

Czy warto regularnie badać poziom obsługi klienta

Niezawodna obsługa klienta to obecnie podstawa w każdej branży. Największe znacznie ma jednak w sektorze usług. W tym wypadku klienci są najbardziej wymagający i oczekują obsługi na wysokim poziomie. Poza tym warto podkreślić, że jest bardzo ważny element w budowaniu wizerunku sklepu.

Sprawa obsługi nastręcza jednak dużo problemów, ponieważ zazwyczaj klient kontaktuje się z działem, gdy ma jakiś problem lub w celu reklamacji.

Nie zwlekaj – jeżeli masz ochotę otrzymać dodatkowe wiadomości na ów temat, pamiętaj o tym, że bezpłatne wejście (http://prototypownia.com.pl/pl/oferta/synchronizacja/42-synchronizacja-agregatow-pradotworczych-2) na nasz link doprawdy całkowicie darmowy.

Takie sytuacje wywołują przeważnie spore emocje. Trzeba jednak mieć na uwadze, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w kłopotliwej sytuacji konsument zapamięta najlepiej. Jak wiadomo większość z nas prędzej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych klienci wymieniają się zazwyczaj negatywnymi opiniami.
To między innymi powszechny dostęp do internetu zmusił właścicieli sieci handlowych zaczęli wnikliwiej badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie przeprowadzonych badań marketingowych wprowadzono szczegółowe procedury dla pracowników działów obsługi.
Aktualnie na rynku działa coraz więcej firm badawczych, które prowadzą ilościowe badania marketingowe w tym zakresie. Do najpopularniejszych należy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient (czytaj w serwisie) przeprowadza się przede wszystkim w sklepach oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do placówki osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według kryteriów wskazanych w specjalnym formularzu. Poza tym przeważnie symuluje się jakąś nietypową sytuację
i ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badania satysfakcji klienta to ważny element strategii marketingowej. W ten sposób możemy dowiedzieć się wiele nie tylko o naszych klientach, ale przede wszystkim o tym, czy nasza strategia działa. Najczęściej ankietę do monitorowania satysfakcji klienta tworzy się na podstawie wiedzy samych pracowników. Na podstawie standardowej ankiety możemy sprawdzić się, które elementy obsługi klienta są zadowalające, a które wymagają zmiany.
Rzetelna firma, która przeprowadza badania musi dostarczyć nam końcowy raport. Jest to niezastąpione źródło wiedzy o naszych klientach. W profesjonalnym badaniu z łatwością dostrzeżemy też zależności pomiędzy poszczególnymi elementami obsługi. Na przykład fakt, że smaczna kawa w kawiarni nie jest postawą samej obsługi klienta, jednak po badaniu da się zauważyć ciekawą regułę. Jeśli klient otrzyma niesmaczną kawę, gorzej oceni także obsługę. Dlatego też powinniśmy od czasu do czasu zainwestować w szczegółowe badanie marketingowe, aby nasza marka rozwijała się we właściwym kierunku.
Back To Top