Badania satysfakcji i lojalności klientów analizują zadowolenie konsumentów z konkretnego towaru danej jednostki. Poziom zadowolenia jest zależne od cech towaru, strategii komunikacji prowadzonej przez jednostkę, doznań klienta i jego oczekiwań, żądań względem wyrobu.
Źródło: http://www.flickr.com
Głównym czynnikiem w działaniu jakiejkolwiek firmy jest zadowolenie konsumenta. Badanie satysfakcji klientów pozwalają określić, jaka jest podmiotowa ocena obsługi (sprawdź sam). Dzięki temu wiadomo, jaka cząstka norm obsługi spełniana jest przez pracowników i czego wyczekują interesanci.Badania marketingowe są potrzebne dla każdej firmy w określeniu możliwości powiększenia przychodów. Dzięki nim możliwe jest rozpoznanie popytu i rozwijających go czynników. Badania wyjaśniają mechanizm postępowań konsumentów, również uczestniczą w umożliwianiu ich usprawnienia. Niezbędne jest śledzenie i systematyczna ocena. Żeby marketingowe badania dawały prawdziwy obraz, wyselekcjonować trzeba zróżnicowaną grupę konsumentów, dokonać wywiad, ale też wziąć pod uwagę ilość składnych skarg i reklamacji. Oddanie nabywców jest możliwość też zbadać za pomocą kwestionariuszy i rozmów. Ustala się wskaźnik ponawiania zakupów i wielkości nabywanych przez klienta marek. Badania marketingowe posiadają na celu zebranie wiadomości, jakie są pomocą w podejmowaniu ważnych rozstrzygnięć. Firma powinna dysponować danymi, jakie gwarantują rozeznanie zapotrzebowania rynku. Przetwarzanie sądów odbiorców jest pomocne przy kreowaniu i weryfikacji norm obsługi konsumenta, podejmowaniu działań podwyższających lojalność odbiorców i innych problemach. Dodatkowo, badania (zobacz badania marketingowe) te zezwalają na wyższe poznanie profilu typowego konsumenta firmy, co zapewnia trafniejsze adresowanie różnego typu postępowań marketingowych.
Źródło: http://www.sxc.hu
Mystery shopping jest jedną z najskuteczniejszych metod badania pułapu obsługi klientów (źródło wpisu). Badanie narzędzia badań marketingowych polega na wizycie audytora w sklepie, restauracji, lub dowolnym różnym punkcie usługowym, lub sprzedażowym. Odpowiednio przeszkolone osoby pozorując autentycznych konsumentów i na podstawie tego wypełniają ankietę. Jest to w całości sprawiedliwe narzędzie diagnostyki procesu obsługi klienta.