SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów jakości obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana podczas wizyty w placówkach sprzedaży lub innych miejscach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o ustalonej grupie docelowej klientów, sprawdza wskazany sklep, miejsce obsługi, placówkę i realizuje założone działania. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej długość i jakość pod względem przyjętych norm, sposób zaprezentowania usług, zdolność rozróżnienia potrzeb klienta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Badaniu mogą podlegać także: umiejętności handlowe, obecność materiałów POS, wygląd i otoczenie punktu.
Dopełnieniem analizy jakość obsługi klienta jest łączenie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z firmą korzystając z dostępnych ścieżek komunikacji, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (zobacz i porównaj) kontroluje jakość i szybkość kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na potrzeby i pytania klienta, nastawienie, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.
Oferta SecretClient zawiera także badania podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla plusy i minusy akcji, szanse rozwoju oraz ryzyka, pomaga w sformułowaniu właściwej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Periodyczne sprawdzenia realizowane podczas wdrażania programów pomagają w utrzymaniu motywacji objętych programem i stwarzają możliwość sprawdzać czy pracownicy zależni właściwie wykorzystują te działania jako metodę do wsparcia handlu.
SecretClient realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, sieci sklepów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.
Wyniki testów SecretClient podejrzeć można już w trakcie badania w panelu on-line. Przynosi to wiele wartościowych informacji, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych zasad postępowania z klientem. Są użyteczne w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę ankiet, zdjęć, filmów wideo itp., oraz spójne raportowanie całości lub części obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do raportów następuje na różnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pomaga to dzielić się wiedzą i wynikami badań z licencjonowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, grupami sprzedawców.
Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii milionów konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, współpracowników. Więcej na