kontroluj skalę satysfakcji swoich klientów

przez | 6 września 2021
W dzisiejszych czasach to klienci są kluczowym ogniwem systemy gospodarczego i to oni dyktują sposoby jego działania, do jakich przystosować muszą się przedsiębiorcy.

Decyzje konsumenckie rozstrzygają

tajemniczy klient

Źródło: flickr.com

o popularności bądź sukcesie produktu lub usługi, zatem producenci oraz firmy stawiają nie tylko na jakość swojego asortymentu, ale coraz śmielej decydują się na badania (zobacz badania marketingowe) marketingowe. Więcej informacji – badania marketingowe. Przykładem takiego badania, niezwykle istotnym z perspektywy innowacyjnego przedsiębiorstwa jest badanie satysfakcji klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwala zaobserwować tendencje obowiązujące na rynku (więcej: oferty badań satysfkacji klientów) oraz lepiej dopasować do nich asortyment. Zadowolenie klientów jest istotnym wskaźnikiem ich lojalności. Pierwszym etapem w badaniu jest zdefiniowanie kompletu atrybutów produktu, które mają zasadniczy charakter w trakcie dokonywania decyzji zakupowych. Można także pokusić się, aby, w momencie definiowania potencjalnych atrybutów kompletować zdanie pracowników wszystkich działów, co zdecydowanie rozszerzy pole badania i owocniej pozwoli zdefiniować pożądane parametry. W chwili gdy ich lista będzie kompletna, kolejnym krokiem jest

materiały tajemniczego klienta

Autor: Julian Partridge
Źródło: http://www.flickr.com

jej analiza oraz ułożenie atrybutów, od potencjalnie najbardziej do najmniej pożądanych przez konsumenta. Będą one sprawdzane w dalszej części badania. Watro również zastanowić się, na ile cechy wskazane przez pracowników będą pokrywać się z rezultatem badań, są one wskaźnikiem znajomości klienta i jego wiedzy o kliencie i jego preferencjach.

Kolejnym etapem jest już właściwe przeprowadzanie badania. Składa się on z poszczególnych działań: przeprowadzenia ankiety dla klientów, badania pilotażowego wraz z wprowadzeniem zmian do ankiety oraz badania właściwego. Zgromadzone w trakcie nich dane stanowią podstawę do analizy poziomu satysfakcji klientów. Uzupełniającym wskaźnikiem jest NPS, będący skrótem angielskiej nazwy Net Promoter Score.

Pamiętaj o tym, że masz możliwość przeczytać kolejne interesujące posty – należy tylko na tej stronie (https://paudio.pl/pl/system-dso-ivo/) najechać na zaznaczony link.

Pozwala on monitorować lojalność kupujących w stosunkowo łatwy sposób, za pośrednictwem specjalnego pytania uwzględnionego w kwestionariuszu na temat polecenia danej firmy udzielanej bliskim. Uczestnicy badania oceniają wówczas własną siłę rekomendacji za pomocą 10-stopniowej skali, a Ci, którzy wskazali najwyższe wartości budują grono najbardziej lojalnych klientów. Ostatnim etapem badania jest zestawienie wartości poszczególnych cech. Znajomość atrybutów najbardziej pożądanych przez kupujących stanowi doskonałą bazę do budowania satysfakcji kupujących. Wraz z innymi działaniami marketingowymi, badania satysfakcji mogą gwarantować przewagę konkurencyjną na rynku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*