Pierwszym z kroków do efektywnego procesu zarządzania będzie zebranie najważniejszych danych oraz informacji, które umożliwią przygotowanie opisu obecnej sytuacji firmy. W taki sposób zdobyte w czasie badań informacje mogą być użyte do procesów decyzyjnych, mogą także być punktem wyjścia do pracy nad poprawą jakości obsługi klienta. Badania takie mogą być przeprowadzane cyklicznie lub też jednorazowo. Są bardzo istotne dla wszystkich firm.
Źródło: http://www.flickr.com
Istnieje szereg badań, które można przeprowadzić. Jednym z nich jest mystery shooping, czyli tajemniczy klient. To najbardziej podstawowe badanie satysfakcji klientów (więcej o badaniu satysfakcji). Polega ono na wizycie audytora w sklepie, restauracji albo dowolnym innym miejscu usługowym lub też sprzedażowym. Audytorzy w czasie tego typu wizyty zachowują się jak przeciętny klient (poznaj naszą firmę), dlatego też rozmawiają z zatrudnionymi tam osobami, zaś na podstawie tego typu obserwacji rozwiązują ankietę.
To dosyć obiektywne narzędzie oceny procesu obsługiwania klientów, ponieważ zestawy pytań są w ten sposób przygotowane, by uniemożliwić swobodne interpretacje różnych sytuacji albo wypowiedzi pracowników.
Uwaga! Przygotowaliśmy dla Ciebie kolejny tekst – a w nim ciekawa kwestia (http://www.cermag.com.pl/pl/) na podobny temat. Zajrzyj obowiązkowo i życzymy owocnej lektury.
Kolejne, badania marketingowe także niesamowicie pomagają. Są to na przykład audyty eksperckie. Mowa o badaniach prowadzonych przez fachowców z tematu obsługi klientów. Umożliwiają nie jedynie trafnie diagnozować problemy jeśli chodzi o proces obsługi, ale również zaproponować dobre rozwiązania jeśli chodzi o różne sytuacje, w których znaleźli się audytorzy.
Źródło: http://www.flickr.com
Podobne narzędzia to audyty jawne. Należy bowiem wiedzieć, że nie zawsze jest niezbędna wizyta Tajemniczego Klienta, ponieważ pewne kwestie, przykładowo zachowanie czystości, mogą być sprawdzane w sposób zupełnie otwarty. Tego typu audyty to tańsza wersja mystery shopping, ponieważ dają taką samą obiektywność zebranych informacji, co trudno jest osiągnąć w czasie kontroli wewnętrznych. No i oprócz tego warto powiedzieć o benchmarkingu, to znaczy coś za sprawą czego możemy poznać własne położenie względem konkurencji. Dobrze w związku z tym zrobić różnego rodzaju raporty odnoszące się do obsługi klienta. Tego typu działania z pewnością przyczynią się do poprawienia poziomu będących w ofercie usług, co wpłynie na poziom zadowolenia klientów, jak również na nasze dochody.