Tajemniczy audytor – metoda na podwyższenie jakości obsługi

Jednym z najprostszych, najszybszych i najtańszych sposobów sprawdzenia jakości towarów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi badania. Oczywiście, przeprowadzi te badania w ścisłej całkowitej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma sprawdzić i ocenić jakość obsługi klienta w danej placówce.

Może to być sklep odzieżowy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon kosmetyczny czy punkt pożyczek. Czego wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, terminowości, solidności, niezawodnej pamięci, precyzyjnegoformułowania myśli. Tajemniczy klient (więcej info) ma za zadanie zbadać jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych towarów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa z obsługą idzie tak, jak było założone w materiale szkoleniowym.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny cechować dobrego tajemniczego klienta. Taki kupujący może pojawić się w każdej chwili w placówce i jest tak przeszkolony, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest skrupulatnie wyselekcjonowany pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przeszkolony i skupiony na realizacji zadania. Ma precyzyjnie określony zakres działania i musi uzyskać konkretne informacje – .

Tajemniczy klientklient (powołaj się na nas) pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na spiętego – . Wie, że nie może się zdradzić. Rozpoznanie przez obsługę sklepu jest równoznaczne z niewykonaniem projektu, a co za tym idzie – brakiem honorarium. Warto pamiętać, że często wynajmuje się kontrolera, nie żeby skontrolował konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące sklepów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma wcielić się w rolę „trudnego klienta” – zrzędliwego, kapryśnego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak postąpią sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim delikwentem.

Po badaniu, tajemniczy klient wypełnia przygotowaną ankietę, w której ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest weryfikowana – . Więc nawet kontroler jest rozliczany z jakości wykonywanych badań. Warto jeszcze zaznaczyć, że zdarza się, że tajemniczy klient ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych ekspedientów.